Яндекс.Метрика

THE ART OF CUSTOMER SERVICE TRAINING

«Հաճախորդների սպասարկման արվեստ» թրեյնինգ
Կազմակերպիչ Skillrocks Բանախոս Ֆլորա Աթոյան Կատեգորիա Վաճառք

57000 AMD

Ժամանակահատված: 15 - 16, Մարտ

Оր: Ուրբ - Շբթ

Ժամանակ: 10:00 - 18:00

Հրատարակված է 28/01/2019ՀայերենՎերապատրաստում

Այսօր սուր մրցակցության պայմաններում բարձրակարգ սպասարկումը հանդիսանում է հաճախորդի ներգրավման, պահպանման և հավատարիմ դարձնելու ամենաարդյունավետ միջոցը։

Մարքեթինգի, PR-ի վրա ծախսվող գումարները հաճախորդին երկարատև գերելու և պահպանելու որևէ ուժ չունեն, եթե կաղում է սպասարկումը։ Դժգոհ և հիասթափված հաճախորդը հաճախ նույնիսկ առանց բողոքի հրաժարվում է պրոդուկտից կամ ծառայությունից և սկսում է օգտվել հնարավոր մրցակիցներից։

Ինչպես գրավել հաճախորդին, ինչպես գերազանց սպասարկման հաշվին 30-50%- ով ավելացնել եկամուտը, ինչպես «դրդել» հաճախորդին իր շրջապատին ևս հրավիրելու Ձեր բիզնես, լավ մեկնաբանություններ շռայլել սոց կայքերում և դառնալ Ձեր գործընկերն ու Ձեր բիզնեսը լավագույնս ներկայացնողը շուկայում` կիմանաք մասնակցելով Ֆլորա Աթոյանի «Հաճախորդների սպասարկման արվեստ» թրեյնինգին։

Թրեյնինգը նախատեսված է Ձեզ համար, եթե Դուք

  • Ցանկանում եք սպասարկման միջոցով բարելավել  ընկերության հեղինակությունը
  • Հանդիսանում եք ընկերության ղեկավար
  • Ապահովում եք սպասարկման որակի վերահսկողությունը
  • Աշխատում եք հաճախորդների հետ
  • Ղեկավարում եք սպասարկող անձնակազմը
  • Պատկանում եք ընկերության մարկետինգի, վաճառքի թիմին
  • Օնլայն տարբերակով շփվում եք հաճախորդների հետ
  • Պատկանում եք հաճախորդների բողոքների և փոխհատուցումների թիմին

Թրեյնինգի արդյունքում Դուք

  • Կիմանաք ինչպես կազմել սպասարկման ստանդարտներ
  • Ձեռք կբերեք բարձրակարգ սպասարկման բանալի գործիքներ
  • Կիմանաք ինչպես կառավարել հաճախորդների հետ կոնֆլիկտային իրավիճակները
  • Կունենաք սպասարկման որակի վերահսկողության գործիքներ
  • Ձեռք կբերեք աշխատակիցներին ուսուցանելու և մոտիվացիան բարձրացնելու հմտություններ
  • Կծանոթանաք սպասարկման միջոցով հաճախորդին  հավատարիմ դարձնելու հմտություններին
  • Կուսումնասիրեք միջազգային սպասարկման լավագույն փորձը
  • Կլուծեք խնդիրներ և իրական քեյսեր հայաստանյան սպասարկման ոլորտից

Թրեյնինգի ավարտին մասնակիցները կանցնեն թեստավորում, և կստանան թրեյնինգին մասնակցությունը հաստատող, իսկ բարձր ցուցանիշներ գրանցած մասնակիցները Customer Oriented կոչմամբ հավաստագրեր։

 

Թրեյնինգի տևողությունը՝  2 oր, 12 ժամ

Թրեյնինգի անցկացման օրերը և ժամերը՝ մարտի 15-ին և 16-ին, 10։00 – 18։00

Մասնակիցների առավելագույն քանակը՝  20 հոգի

  • ԹՐԵՅՆԻՆԳԻ ԾՐԱԳԻՐ

    1. Սպասարկման ոլորտի առանձնահատկությունները

    • Ինչ է սպասարկումը․ Սպասարկման ուղիղ կապը բիզնեսի մնացած ճյուղերի հետ
    • Հաճախորդամետությունը որպես ստրատեգիա

    2.  Ի՞նչ է սպասարկման ստանդարտը

    • Ինչո՞ւ են անհրաժեշտ սպասարկման ստանդարտները
    • Ինչպես գրել ստանդարտներ և ինչպես իրագործել դրանք
    • Սպասարկման ստանդարտների վերահսկողություն

    3. Հաճախորդների տեսակները

    • DISC Տիպավորում
    • Տեսակների վարքագիծը որպես հաճախորդ
    • Ինչպես որոշել հաճախորդի տեսակը ըստ վարքագծի և ինչպես իրականացնել տվյալ տեսակին համապատասխան սպասարկում

     4. Հաճախորդի փորձառություն. (Customer Experience)

    • Սպասարկման օրինակներ միջազգային շուկայից
    • Իրական քեյսեր և խնդիրներ հայաստանյան շուկայից

    5. Հոգատար սպասարկում, «Wow service»

    • Ինչպե՞ս գերազանցել հաճախորդի սպասելիքները
    • Ընկերություններ, որոնք կարողանում են գերել հաճախորդներին
    • Ամենաանսպասելի հաճախորդամետ քայլերը
    • Մարկետինգ թե՞ սպասարկում
    • Սպասարկման բաժնի կապը և համագործակցությունը մյուս բաժինների հետ

    6.Դժգոհ հաճախորդեր

    • Բողոքող և ագրեսիվ հաճախորդների սպասարկման առանձնահատկությունները
    • Բողոքը կամ դժգոհությունը՝ որպես արժեքավոր նվեր հասցեատեր ընկերությանը
    • էմոցիաների կառավարում
    • Հետադարձ կապ։ Վնասի և կորուստի փոխհատուցում

    7. Հավատարիմ հաճախորդներ․
    Հավատարիմ դարձնելու հնարանքներ և գործիքներ

    • NPS – հավատարմությսն ինդեքս։ Ինչպես հաշվարկել Ձեր ընկերության NPS- ը
    • Փրոմոութերներ, դժգոհ հաճախորդներ, չեզոք հաճախորդներ։
    • Արդյո՞ք ձեր հաճախորդները խորհուրդ կտան իրենց մտերիմներին օգտվել ձեր ծառայությունից կամ պրոդուկտից

     8. Ուսուցում

    • Ինչպես կիրառել և փոխանցել նոր գիտելիքները
    • Աշխատակիցների հաճախորդամետության թեստ
    • Հոգատարություն՝ ինչպես արտաքին, այնպես էլ ներքին հաճախորդի հանդեպ
    • Աշխատակիցների ինքնագնահատականի բարձրացում

    9. Սպասարկման որակի վերահսկողություն

    • Մոտիվացիա թե՞ պատիժ․ Որն է ապահովում սպասարկման որակի բարելավումը
    • Գաղտնի հյուր։ Ստուգման կարգը և հաճախականությունը
    • Ինչպես կազմել գաղտնի հյուրի հարցաթերթիկ

    10. Թեստավորում

    • Արդյունքների ստուգում և ամփոփում
    • Վկայականների շնորհում

Ֆլորա Աթոյան

Հաճախորդների սպասարկման ոլորտում 12 տարվա փորձով մասնագետ։ Մոսկվայում, Դուբայում Grand Food Corporation (Tashir Group of Companies) ընկերության 125 ռեստորանների  սերվիս թրեյնինգների ամբողջական կուրսի հեղինակ և վարող, մարկետոլոգ, բիզնես թրեյներ, Սինաբոն, Սքուեր Ուան սրճարանների մարկետինգի բաժնի ղեկավար։ 

Փորձառության ոլորտներն են

  • Հաճախորդների սպասարկում
  • Մարկետինգային ռազմավարություն և կառավարում
  • Սպասարկման ստանդարտների կազմում
  • Ռեստորանային բիզնեսի զարգացման ստրատեգիաներ և պլանավորում
  • Իվենթ մենեջմենթ
  • PR
  • B2B, B2C վաճառքներ
  • Project Management
  • Ձեռնարկատիրություն

Ավարտել է ԵՊՀ Պատմության ֆակուլտետի Արվեստի բաժինը մագիստրոսի կոչմամբ։ Շվեցարկան համալսարանում անցել  է MBA ։  Իրականացրել է մի շարք դասընթացներ Հաճախորդների սպասարկում, Հեռախոսային էթիկետ, Մարկետինգային ստրատեգիաներ, Ժամանակի կառավարում, Լիդերշիփ և թիմային աշխատանք, Comfort Zone,  և այլ հարակից թեմաներով ավելի քան 900 մասնակցի համար, ինչպես նաև team building camp- եր 500 ից ավել մասնակիցների համար։

Ընկերություններ, որտեղ աշխատել կամ աշխատում է՝

Figaro Restaurant Group

Square One, Cinnabon Armenia- Մարկետինգի բաժնի ղեկավար

Tashir Group Of Companies

Grand Food Corporation-Սպասարկման ստանդարտների հեղինակ, բիզնես թրեյներ ( 2 տարի Մոսկվա)

Tashir Italian Branches - Tashir Pizzeria Dubai

Մարկետինգի և սպասարկման բաժնի ղեկավար (1տարի Դուբայ)

“Have the courage to be yourself”

Կոնֆերանսի կազմակերպիչ և սփիքեր (ավելի քան 1000 մասնակից Երևան)

Armenia International Airports

Զվարթնոց մաքսատուն- մաքսային տեսուչ (8 տարի)

Ստանդարտ Բիզնես Vip Պլատինում
Սուրճի ընդմիջում
Տեղեկատվական նյութեր
Վկայագիր
Քննություն
Welcome Kit
Արժեք : AMD 57000
Հատուկ առաջարկ:
Skillcoin: Skillcoin 57
Զեղչը վավեր է մինչև:

10 Northern Avenue, Yerevan

Skill

Կիսվել

Ժամանակահատված

15 - 16

Մարտ

Ուրբ - Շբթ

10:00 - 18:00

Անցկացման վայր

Երևան, Հայաստան

Գովազդ

Նմանատիպ այլ միջոցառումներ

Նոր միջոցառում ստեղծելու համար խնդրում ենք գրանցվել կամ մուտք գործել համակարգ

Միջոցառման գինը նշված է վերջինիս մասին տեղեկատվություն պարունակող բաժնում։ Այս բաժինը հասանելի է միայն միջոցառման կազմակերպիչներին։